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Conférence Paris 2017 Interactions entre les SPE et leurs usagers

07.09.2017 to 08.09.2017

 

La idiomas de trabajo son el Inglés y el Francés

 

PROGRAMME

INFORMATIONS PRATIQUES

INSCRIPTION 

L’objectif principal des Services publics de  l’emploi dans le cadre des missions qui leur sont confiées est d’améliorer la qualité et l’efficacité des services rendus aux demandeurs d’emploi en accompagnant leur retour à l’emploi, et aux  employeurs en les soutenant dans la réalisation de leurs recrutements. 

Les attentes des usagers, des citoyens, des pouvoirs publics, ainsi que  le cadre dans lequel s’exercent les activités des SPE évoluent, comme cela est démontré  dans le document adopté au printemps 2017 « La stratégie à Long terme de l’AMSEP 2015-20125 ».

 

Les SPE doivent en effet répondre à de nombreux défis  liés  à leur environnement  et aux marchés du travail en mutation. Ces défis (transformations technologiques dans les services, dans l’appareil industriel et dans la vie des citoyens, mondialisation, rapidité des changements, transition démographique, fragilisation de certains groupes dans la population, forte immigration, nouvelles formes d’emploi, croissance d’une économie collaborative, besoin de transitions plus  fréquentes sur le marché du travail, ampleur et rapidité des besoins d’ajustement et de développement des compétences … ) impactent très directement la nature des services et les organisations dans lesquelles se développent les relations avec les usagers qu’il faut accompagner pour la réalisation de transitions professionnelles. 

 

Parmi l’ensemble des dimensions relatives aux nécessaires évolutions stratégiques et opérationnelles des SPE, cet atelier portera sur la question des Interactions entre les SPE et leurs usagers, en se référant à différents changements marquants leur offre de services et leurs pratiques : 

-partager les expériences portant sur le renforcement du rôle des demandeurs d’emploi en tant qu’acteurs de leur parcours vers la formation et l’emploi, ainsi que la modification de la relation de services avec les entreprises ; 

-examiner le développement et les atouts des différents canaux de contacts avec les usagers ; 

-tirer les enseignements de ces évolutions concernant l’organisation des SPE et les transformations des compétences internes pour mieux accompagner les projets professionnels et les recrutements. 

  

Quelques constats, somme toute assez banaux,  pour illustrer ces réflexions : l’entretien physique en agence n’est plus de loin, la seule réalité des contacts entre les SPE et les usagers ; de plus en plus d’étapes du parcours du demandeur d’emploi ou de la relation avec l’employeur sont dématérialisées ou en voie d’automatisation  (inscription, accès aux services en ligne, prise de RDV, rendu compte et suivi de l’activité de recherche d‘emploi, organisation des recrutements,  accès à des outils communs entre les conseillers et les usagers,…) ;  de nombreux outils ou services d’auto-prescription se développent pour accéder à la formation, à l’emploi, à l’embauche ; les outils et supports numériques permettent de développer l’autonomie et l’auto délivrance de  services pour un grand nombre d’usagers sur le web ou à partir d’applications mobiles ; la préoccupation constante de la personnalisation incite à mieux identifier les canaux de délivrance des services adaptés, en fonction des préférences, des besoins,  des capacités et de leurs valeur ajoutée;  des besoins nouveaux voient le jour pour des publics dont les SPE ont la charge et qui connaissent un défaut d’équipement, un défaut de connexion, ou un défaut de compétences numériques…..

 

L’accompagnement des transitions professionnelles ne peut reposer uniquement sur les conseillers des SPE. Il s’agit de plus en plus de responsabiliser les usagers, d’encourager l’initiative et d’individualisation des choix de ceux qui ont moins besoin de support, en tirant plus facilement le bénéfice d’outils ou de services accessibles en auto délivrance, et d’accompagner les autres via des méthodes plus intensives, pour développer leur autonomie, leur motivation et leurs facilités, pour la réalisation de leur projet professionnel. 

 

Les demandeurs d’emploi et les personnes qui souhaitent changer d’emploi, sont de plus en plus les acteurs de leurs propres parcours professionnels ; en contrepartie les systèmes de suivi de leur recherche d’emploi se modifient. Les SPE veillent toutefois à ce que tous les publics, y compris les plus éloignés de l’emploi puissent accéder à une certaine autonomie, ou être supportés activement, qu’ils soient dotés d’outils pouvant optimiser leurs démarches et devenir acteurs, en co-construisant leurs parcours : diagnostics et appropriation de ceux-ci, bilan de compétences, conseil personnalisé, formation, stratégie de carrière, information fiable sur le marché du travail. Ce qui est valable pour les demandeurs d’emploi l’est également pour les employeurs, la plupart des SPE ayant déjà réorienté leur offre de services en direction des très petites entreprises et de petites et moyennes entreprises qui ont des besoins très spécifiques d’accompagnement en matière de ressources humaines. Les SPE doivent jouer un rôle auprès des entreprises en matière d’anticipation des besoins de recrutement, de pertinence des profils proposés, d’accompagnement dans l’emploi, mais aussi de maintien dans l’emploi pour ancrer plus fortement une relation de confiance.

 

Si la digitalisation des services est également l’un des éléments majeurs dans la transformation des organisations, elle modifie les relations, participe à la responsabilisation des usagers mais doit être accompagnée, pour conserver une relation humaine, respecter l’équilibre entre les différentes modalités d’entretiens (physiques et à distance ; dans une logique intégrée de type « omni- canal ») et favoriser les interactions fondées sur des actes à forte valeur ajoutée.

 

Ces nouvelles dimensions des interactions entre les SPE et leurs usagers impliquent de fait de mettre en œuvre de nouvelles approches, de rénover l’élaboration de l’offre de services, dans le sens d’une adaptation croissante aux besoins, pour en accroître la valeur, y compris en associant largement les usagers à la conception des services pour comprendre leurs attentes et mobiliser leurs expériences en tant qu’utilisateurs. Les modes de communication et de contacts, sont aussi modifiés pour mieux prendre en compte et  échanger les informations nécessaires, assurer une meilleure accessibilité, plus de simplicité, afin que les choix des usagers soient mieux accompagnés aux moments clés de leurs parcours et garantissent l’efficacité et la qualité. 

 

La responsabilisation des usagers va de pair avec celle des employés des SPE. La perspective de transformation de la posture des conseillers à l’emploi, de l’évolution du contenu du conseil, du développement de leurs compétences, de leur acculturation aux nouvelles technologies, aux évolutions du marché du travail, et  de la rénovation de la relation avec les usagers (avec plus de personnalisation, et souvent plus de spécialisation) sont aussi des leviers indispensables pour répondre aux nouvelles attentes de tous les usagers (amélioration en continu de la qualité des services, accès simplifié à l’information, développement rapide des services liée la prise en compte agile des retours des usagers). Les organisations des SPE évoluent aussi dans cette perspective, plus interactive entre les conseillers, accompagnée par les managers. 

 

L’atelier de Paris souhaite approfondir les leçons à tirer de ces processus de changement. Il permettra aux participants de partager leurs stratégies, leurs expériences, leurs innovations, leurs réponses aux défis auxquels ils sont tous confrontés dans le domaine des interactions entre les SPE et leurs usagers.

 

Address: 
Paris
País: 
Francia
Region: 
Europa