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Conférence Paris 2017 Interactions entre les SPE et leurs usagers

07.09.2017 to 08.09.2017

 

PROGRAMME

INFORMATIONS PRATIQUES

INSCRIPTION 

 

 

 

Jeudi 7 septembre 2017

 

8h30

 

Accueil - Café

 

9h15

10h00

 

Discours d’ouverture

Maître de cérémonie : Alex TAYLOR

Représentant Jean BASSERES, Directeur Général, Vice-Présidence de l’AMSEP Europe, Annie GAUVIN, Directrice Affaires et Relations Internationales, Pôle emploi, France

 

Présidence de l’AMSEP, Askin TOREN, Directeur Général Adjoint, Département des Relations Internationales, ISKUR, Turquie

Vice-Présidence AMSEP Asie-Pacifique, Jaehung LEE, Président de KEIS, Corée du Sud

 

10h00

11h00

 

Propos introductifs

 « L’Expérience utilisateur au service de la relation avec les publics et au cœur de la création des services de demain », Reynald CHAPUIS, Directeur Expérience Utilisateur et Digital, Pôle emploi, France

 « La relation Clients à l’Assurance Retraite », Carole GESLIN, Responsable du Département Pilotage de l'offre de services, Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV), France

 

11h00

 

Pause-café

 

11h30

12h15

 

Panel 1 : « Modèles innovants d’interactions avec les demandeurs d’emploi »

 

« Le Conseil en ligne », Julia RYBALOVA, Conseillère professionnelle, Eesti Töötukassa, Estonie

« L’Agence de Demain », Isabelle JULLIAN-AVEROUS, Responsable de l’unité Projets digitaux, Direction Expérience Utilisateurs et Digital, Pôle emploi, France

 

« L’Innovation LAB », Annabel DE CRAENE, Directrice Technologie de l’information et de la communication, VDAB, Belgique

 

 

 

 

12h15

13h00

 

Panel 2 : « Modèles innovants d’interactions avec les entreprises »

« Les atouts du baromètre Employeurs », Ahti AVIKAINEN, Expert Senior, Ministère des Affaires économiques et de l’emploi, Département de l’emploi, Finlande

 

 

« Le club RH de Pôle emploi », Véronique LE GALL-BREUZIN, Adjointe à la Directrice Partenariats, territorialisation et relations extérieures, Pôle emploi, France

 

« Les Business Counsellors », Hans-Erik VIWIN, Business counsellor, Arbetsförmedlingen, Suède

 

13h00

 

Déjeuner

 

 

Ateliers : Comment les SPE interagissent avec leurs usagers en recherchant l’efficacité et la qualité de leur offre de services ?

Trois ateliers se dérouleront simultanément une première fois de 14h15 à 15h45 puis une seconde fois de 16h00 à 17h30 afin de laisser la possibilité aux participants d’assister à deux ateliers.

Ces ateliers démarreront par des présentations courtes, l’idée étant ensuite d’engager des échanges avec l’ensemble des participants.

 

14h15

15h45

 

 

Pause

15h45

16h00

 

 

16h00

17h30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14h15

15h45

 

 

Pause

15h45

16h00

 

 

16h00

17h30

 

Atelier 1 : Accompagner la responsabilisation des usagers (Empowerment)

 

« Le profil personnel du demandeur d’emploi », Hristo YORDANOV, Chef du Département Activités internationales,Agence Nationale pour l’Emploi (NEA), Bulgarie

 

« Le rapport d’activité mensuel et les services digitaux », Carina SUNDSTRÖM, Responsable du développement des processus pour les demandeurs d’emploi, Arbetsförmedlingen, Suède

« Optimisation de la recherche d’emploi et du matching, via l’automatisation des services des SPE », Dmitry CHERNEYKO, Directeur du Comité pour l’emploi et le travail de Saint Pétersbourg, Rostrud, Russie

 « Accompagner les usagers dans l’appropriation des outils », Kristina FLEISCHER, Conseillère Experte Senior, Département de la Médiation d’emploi, HZZ, Croatie

 

Animatrice : Christine MALECKA, Consultante Senior, Secrétariat Exécutif, AMSEP

Rapporteure : Lydie-Elisa BEURET, Chargée des Affaires internationales, Direction du travail, SECO, Suisse

 

 

Atelier 2 : Respecter l’équilibre « physique et digital », pour une meilleure valeur ajoutée des services

« Les services digitaux d’emploi en soutien à l’offre de services physique »,Sang Hyon LEE, Directeur des Affaires internationales, KEIS, Corée du Sud

« Le développement des ″Blended Services″ aux Pays Bas - le Personal Work Folder », Corine PEETERS, Conseillère Affaires internationales, UWV, Pays-Bas

« L’équilibre ″physique et digital″ pour une meilleure valeur ajoutée des services », Laurent DUQUENNE, Directeur du Département Accompagnement et services ouverts, Le Forem, Belgique

« Respecter l’équilibre entre physique et digital dans les entretiens avec nos usagers »,Haakon HERTZBERG,Responsable des politiques d’emploi, Département de l’Emploi et des services, NAV, Norvège

Animateur : Mohammed Tahar CHALAL, Directeur Général de l’ANEM, Algérie

 

Rapporteure : Susanne KRAATZ, Experte emploi, Allemagne

 

 

Atelier 3 : Faire évoluer les organisations et mieux outiller les conseillers

 

« Mettre en œuvre les principes de l’Agence de Demain », Carine VALENCIA, Directrice de l’agence Pôle emploi du Vigan, Pôle emploi, France

 

« Mon assistant personnel », Evelyne ANTONIO et Marie-Laure MARIANI, Chargées de projet, Direction Expérience Utilisateurs et Digital, Pôle emploi, France

 

 

« Responsabiliser les employés des SPE en facilitant la transformation de leur identité professionnelle », Pablo FRANZOLINI, Consultant senior, Projet européen Employ ID, Espagne

 

 

 

Animateur : Jean Pierre DOUZIMA, Directeur Général, ACFPE, République centrafricaine

 

Rapporteur : Làszlo KÖVI, Consultant, Ministère de l’économie nationale, Hongrie

17h45

Préparation des restitutions par les rapporteurs et animateurs

19h00

Moment convivial

19h45

Dîner

 

Vendredi 8 septembre 2017

 

9h00

 

Introduction - Maître de cérémonie : Alex TAYLOR                 

 

9h15

 

Restitution de l’Atelier 1

Rapporteur (5 min) -15 min d’échange avec la salle

 

 

9h35

 

Restitution de l’Atelier 2

Rapporteur (5 min) - 15 min d’échanges avec la salle

 

10h05

 

Restitution de l’Atelier 3

Rapporteur (5 min) - 15 min d’échanges avec la salle

 

10h30

 

Pause-café

 

10h50

 

Panel 3 : « Modèles innovants d’apprentissage et développements de services agiles : effets sur les pratiques des SPE »

 

Pierre DUBUC, Président fondateur d’OpenClassrooms, France

 

Anass DOUKKALI, Directeur Général, ANAPEC, Maroc

 

 

Kea DECKER, Directrice exécutive, Coopération internationale, Bundesagentur für Arbeit, Allemagne

 

 

11h50

 

« Quels enseignements tirer de ces échanges ? »

 

Camille MOUTE à BIDIAS, Directeur Général du FNE et Président d’honneur de l’AMSEP, Cameroun

 

12h00

 

Clôture des travaux

 

Annie GAUVIN, Vice-Présidence AMSEP Europe, Directrice Affaires et Relations Internationales, Pôle emploi, France

 

12h15

Déjeuner

14h00

Réunion AMSEP région Europe

15h15

Fin de la réunion AMSEP région Europe

15h30

 

Réunion AMSEP Stratégie à Long Terme

 

17h00

Fin des travaux

L’objectif principal des Services publics de  l’emploi dans le cadre des missions qui leur sont confiées est d’améliorer la qualité et l’efficacité des services rendus aux demandeurs d’emploi en accompagnant leur retour à l’emploi, et aux  employeurs en les soutenant dans la réalisation de leurs recrutements. 

Les attentes des usagers, des citoyens, des pouvoirs publics, ainsi que  le cadre dans lequel s’exercent les activités des SPE évoluent, comme cela est démontré  dans le document adopté au printemps 2017 « La stratégie à Long terme de l’AMSEP 2015-20125 ».

 

Les SPE doivent en effet répondre à de nombreux défis  liés  à leur environnement  et aux marchés du travail en mutation. Ces défis (transformations technologiques dans les services, dans l’appareil industriel et dans la vie des citoyens, mondialisation, rapidité des changements, transition démographique, fragilisation de certains groupes dans la population, forte immigration, nouvelles formes d’emploi, croissance d’une économie collaborative, besoin de transitions plus  fréquentes sur le marché du travail, ampleur et rapidité des besoins d’ajustement et de développement des compétences … ) impactent très directement la nature des services et les organisations dans lesquelles se développent les relations avec les usagers qu’il faut accompagner pour la réalisation de transitions professionnelles. 

 

Parmi l’ensemble des dimensions relatives aux nécessaires évolutions stratégiques et opérationnelles des SPE, cet atelier portera sur la question des Interactions entre les SPE et leurs usagers, en se référant à différents changements marquants leur offre de services et leurs pratiques : 

-partager les expériences portant sur le renforcement du rôle des demandeurs d’emploi en tant qu’acteurs de leur parcours vers la formation et l’emploi, ainsi que la modification de la relation de services avec les entreprises ; 

-examiner le développement et les atouts des différents canaux de contacts avec les usagers ; 

-tirer les enseignements de ces évolutions concernant l’organisation des SPE et les transformations des compétences internes pour mieux accompagner les projets professionnels et les recrutements. 

  

Quelques constats, somme toute assez banaux,  pour illustrer ces réflexions : l’entretien physique en agence n’est plus de loin, la seule réalité des contacts entre les SPE et les usagers ; de plus en plus d’étapes du parcours du demandeur d’emploi ou de la relation avec l’employeur sont dématérialisées ou en voie d’automatisation  (inscription, accès aux services en ligne, prise de RDV, rendu compte et suivi de l’activité de recherche d‘emploi, organisation des recrutements,  accès à des outils communs entre les conseillers et les usagers,…) ;  de nombreux outils ou services d’auto-prescription se développent pour accéder à la formation, à l’emploi, à l’embauche ; les outils et supports numériques permettent de développer l’autonomie et l’auto délivrance de  services pour un grand nombre d’usagers sur le web ou à partir d’applications mobiles ; la préoccupation constante de la personnalisation incite à mieux identifier les canaux de délivrance des services adaptés, en fonction des préférences, des besoins,  des capacités et de leurs valeur ajoutée;  des besoins nouveaux voient le jour pour des publics dont les SPE ont la charge et qui connaissent un défaut d’équipement, un défaut de connexion, ou un défaut de compétences numériques…..

 

L’accompagnement des transitions professionnelles ne peut reposer uniquement sur les conseillers des SPE. Il s’agit de plus en plus de responsabiliser les usagers, d’encourager l’initiative et d’individualisation des choix de ceux qui ont moins besoin de support, en tirant plus facilement le bénéfice d’outils ou de services accessibles en auto délivrance, et d’accompagner les autres via des méthodes plus intensives, pour développer leur autonomie, leur motivation et leurs facilités, pour la réalisation de leur projet professionnel. 

 

Les demandeurs d’emploi et les personnes qui souhaitent changer d’emploi, sont de plus en plus les acteurs de leurs propres parcours professionnels ; en contrepartie les systèmes de suivi de leur recherche d’emploi se modifient. Les SPE veillent toutefois à ce que tous les publics, y compris les plus éloignés de l’emploi puissent accéder à une certaine autonomie, ou être supportés activement, qu’ils soient dotés d’outils pouvant optimiser leurs démarches et devenir acteurs, en co-construisant leurs parcours : diagnostics et appropriation de ceux-ci, bilan de compétences, conseil personnalisé, formation, stratégie de carrière, information fiable sur le marché du travail. Ce qui est valable pour les demandeurs d’emploi l’est également pour les employeurs, la plupart des SPE ayant déjà réorienté leur offre de services en direction des très petites entreprises et de petites et moyennes entreprises qui ont des besoins très spécifiques d’accompagnement en matière de ressources humaines. Les SPE doivent jouer un rôle auprès des entreprises en matière d’anticipation des besoins de recrutement, de pertinence des profils proposés, d’accompagnement dans l’emploi, mais aussi de maintien dans l’emploi pour ancrer plus fortement une relation de confiance.

 

Si la digitalisation des services est également l’un des éléments majeurs dans la transformation des organisations, elle modifie les relations, participe à la responsabilisation des usagers mais doit être accompagnée, pour conserver une relation humaine, respecter l’équilibre entre les différentes modalités d’entretiens (physiques et à distance ; dans une logique intégrée de type « omni- canal ») et favoriser les interactions fondées sur des actes à forte valeur ajoutée.

 

Ces nouvelles dimensions des interactions entre les SPE et leurs usagers impliquent de fait de mettre en œuvre de nouvelles approches, de rénover l’élaboration de l’offre de services, dans le sens d’une adaptation croissante aux besoins, pour en accroître la valeur, y compris en associant largement les usagers à la conception des services pour comprendre leurs attentes et mobiliser leurs expériences en tant qu’utilisateurs. Les modes de communication et de contacts, sont aussi modifiés pour mieux prendre en compte et  échanger les informations nécessaires, assurer une meilleure accessibilité, plus de simplicité, afin que les choix des usagers soient mieux accompagnés aux moments clés de leurs parcours et garantissent l’efficacité et la qualité. 

 

La responsabilisation des usagers va de pair avec celle des employés des SPE. La perspective de transformation de la posture des conseillers à l’emploi, de l’évolution du contenu du conseil, du développement de leurs compétences, de leur acculturation aux nouvelles technologies, aux évolutions du marché du travail, et  de la rénovation de la relation avec les usagers (avec plus de personnalisation, et souvent plus de spécialisation) sont aussi des leviers indispensables pour répondre aux nouvelles attentes de tous les usagers (amélioration en continu de la qualité des services, accès simplifié à l’information, développement rapide des services liée la prise en compte agile des retours des usagers). Les organisations des SPE évoluent aussi dans cette perspective, plus interactive entre les conseillers, accompagnée par les managers. 

 

L’atelier de Paris souhaite approfondir les leçons à tirer de ces processus de changement. Il permettra aux participants de partager leurs stratégies, leurs expériences, leurs innovations, leurs réponses aux défis auxquels ils sont tous confrontés dans le domaine des interactions entre les SPE et leurs usagers.

 

Address: 
Paris
Pays: 
France
Region: 
Europe