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Nouvelle stratégie orientée clients de l’Arbetsförmedlingen – Digital First

19 mars 2021

À partir de 2021, Arbetsförmedlingen (le service public suédois de l'emploi) appliquera une nouvelle stratégie en matière de clientèle et de moyens utilisés. Cette stratégie, baptisée Digital First, détermine comment répondre aux besoins des usagers et de quelle manière. 

 

La stratégie a été arrêtée par la directrice générale, Mme Maria Mindhammar, en octobre 2020. Bien que cette démarche ait été adoptée, beaucoup de travail reste à faire en 2021 pour assurer la communication, la réalisation et la mise en œuvre du programme. Au cours du premier trimestre de l'année, l'idéal serait que le plus grand nombre possible de membres de notre organisation sachent que la stratégie existe et comprennent ce que cela implique en général. D'ici la fin de l'année 2021, une première mouture des nouvelles méthodes de travail nécessaires à la stratégie sera mise en place.

 

Digital First (Place au Digital)

 

L’ensemble du travail lié à la clientèle repose sur le principe d’une première rencontre par voie numérique. Les solutions digitales seront également cruciales pour soutenir le travail des clients internes. Digital First clarifie la manière de répondre aux besoins des clients ainsi que le canal à utiliser. La stratégie devrait contribuer à :

 

•Une meilleure expérience client grâce à un support efficace, rapide et facilement accessible ;

•Un appariement efficace sur le marché du travail, une attention particulière à la création de valeur ajoutée et une utilisation efficace des ressources de l'agence ;

•Une amélioration de la productivité et de l'environnement de travail grâce à la clarification de la répartition des rôles et des responsabilités tant dans le domaine du développement que dans celui de la prestations des services aux usagers.

 

Contexte

 

Les technologies numériques ont évolué, et les exigences des demandeurs d’emploi ainsi que des employeurs de pouvoir prendre les commandes de leur propre processus se sont accrues. Les changements se sont parallèlement enchaînés rapidement, tant sur le marché du travail que dans la sphère politique. L’année 2019 a été synonyme de changement pour l’Arbetsförmedlingen, avec un turnover important du personnel et une réduction des financements. Les décisions politiques prises à la suite de l’accord de janvier ont préparé le terrain à une réforme des instances. Le feu vert avait déjà été donné à un travail avec la direction de l’organisation, mais un coup d’accélérateur a été donné dans le but de restructurer les services et de créer une valeur ajoutée pour les clients.

 

Pourquoi Digital First ? 

 

La stratégie Digital First est fondamentale pour toutes les opérations orientées client, car notre société traverse actuellement une période de grand changement non seulement en matière de préparation vers la nouvelle autorité du marché du travail, mais aussi en matière de développement numérique. Digital First permet un meilleur suivi des services prestés aux usagers et de déterminer les résultats significatifs et clairs à atteindre pour satisfaire le  client. La stratégie clarifie le rôle de la digitalisation en tant que moyen d’obtention de résultats et explique comment engendrer un changement aux niveaux stratégique, tactique et opérationnel. Enfin, Digital First souligne la manière dont les services numériques, pour les clients, ainsi que les méthodes de travail basées sur des données, pour les employés, contribuent à la création de valeur pour le client, l’organisation et la société dans son ensemble.

 

Qu’est-ce que Digital First ? 

 

Digital First est la stratégie clientèle et de canaux d’Arbetsförmedlingen. Elle repose sur les besoins du client, ainsi que sur une analyse de la mission du SPE suédois et une analyse externe. Elle permet de planifier et de développer de bons services répondant aux besoins du client et à la mission de la direction.

 

À qui s’adresse Digital First ?

 

En accord avec la stratégie Digital First, la prestation de services sera assurée par l’utilisation des flux et des procédés du client. Le flux d’un client appartient audit client et est contrôlé par ses soins. Les procédés sont déterminés par le SPE, qui aide le client à prendre les bonnes décisions afin d’atteindre ses objectifs via des processus d’information et de données.

 

Le parcours d’un client est constitué des différentes voies que le client peut emprunter par le biais des services et canaux du SPE. Il décrit les parties de son cheminement en collaboration avec le SPE lequel peut à tout moment y intervenir.

 

Nos processus soutiennent les différents parcours clients et définissent les étapes à suivre pour les traiter. Nos processus doivent être garants de la conformité et de la primauté du droit en ce qui concerne les services fournis par les SPE

 

 

Coopération Internationale  Arbetsförmedlingen