L’humain et la machine: l’humanité se perd-elle dans la numérisation ?

Par Nicole CLOBES, Consultante WAPES

Lors du récent dialogue sur les meilleures pratiques du système allemand d’assurance sociale, organisé par Wegweiser Media & Conferences GmbH, WAPES était représenté dans un panel de discussion sur la manière dont l’IA et la numérisation remodèlent le travail des services publics de l’emploi (SPE). Les informations sur l’événement (en allemand) sont disponibles ici : https://www.wegweiser.de/de/best-practice-dialog-id1

S’appuyant sur l’étude internationale en cours « Future Skills for PES Counsellors » (Compétences futures pour les conseillers des SPE), menée conjointement par l’université de Derby, WAPES et Deloitte, le panel a examiné comment les conseillers peuvent être aidés à travailler efficacement dans des environnements de plus en plus numériques. L’étude examine les compétences dont le personnel des SPE aura besoin à l’avenir et la manière dont les outils d’IA peuvent être intégrés dans la pratique quotidienne de manière responsable et centrée sur l’humain, Deloitte apportant son expertise en matière de recherche et d’analyse.

Au cours de la discussion, animée par le Dr Thomas Karl, il a été souligné que la numérisation en soi n’est pas une nouveauté pour les SPE : les conseillers travaillent depuis longtemps avec « une machine d’un côté et un client de l’autre ». Ce qui est nouveau, c’est la vitesse et la portée des outils d’IA actuels. Utilisée dans le cadre de directives éthiques claires, d’une bonne gouvernance et d’un leadership fort, l’IA peut libérer du temps pour ce qui importe le plus dans les SPE : des conversations approfondies et de haute qualité avec les clients qui ont besoin d’un soutien personnalisé, plutôt que de simplement augmenter le nombre de rendez-vous courts et standardisés.

Des exemples provenant de France, de Finlande, de Suède et du Canada ont montré comment les services publics introduisent déjà des cadres éthiques et des programmes de formation pour l’utilisation de l’IA, et comment les approches « le numérique d’abord, l’humain quand c’est nécessaire » deviennent plus courantes, conformément aux tendances mises en évidence par l’OCDE dans « Une nouvelle ère pour les services publics de l’emploi » : https://www.oecd.org

Ces réflexions sont étroitement liées aux travaux du groupe de travail international du WAPES sur l’IA et la numérisation, qui rassemble des SPE de différentes régions afin d’échanger des bonnes pratiques, d’explorer les risques et les opportunités de l’IA et d’élaborer des conseils pratiques sur la manière d’utiliser la technologie pour renforcer – plutôt que remplacer – les relations humaines qui sont au cœur des services de l’emploi. Pour en savoir plus sur les activités du WAPES, consultez : https://wapes.org/events/